会场

主持人：

各位媒体朋友，大家下午好！欢迎各位出席今天的新闻发布会。今天我们邀请到宿州银保监分局党委委员、副局长马皖江向各位介绍宿州银保监分局消费权益保护工作相关情况并回答大家感兴趣的问题。参加本次新闻发布会的媒体有：拂晓报、宿州广播电视台、人民数字、中安在线、宿州发布，感谢各位媒体朋友的到来。

首先，请宿州银保监分局党委委员、副局长马皖江发布有关情况。

宿州银保监分局党委委员、副局长马皖江

马皖江：

女士们，先生们，各位记者朋友们，大家好！在3·15国际消费者权益日即将到来之际，宿州银保监分局有幸参与这次新闻发布会，宿州银保监分局主要负责金融消费者对银行保险机构的投诉处理。下面，我简单介绍一下我分局2022年消费者权益保护工作主要成果和典型案例。

一、主要成果

2022年全年，分局共接收并转送银行保险消费投诉399件，较去年同期增加131件，同比增长48.88%。其中，银行业消费投诉97件，较去年同期增加45件，同比增加86.54%；保险业消费投诉302件，较去年同期增加86件，同比增长39.81%。2022年，分局共收到信访举报207件，其中，分类型看，信访3件，举报204件（省局转办92件，分局自行接收112件）。分机构类型看，涉及银行机构共有36件，涉及保险机构共有168件。所有来信都按照程序及时进行了办理和反馈。分局马亮同志被评为365bet官网中文网_365bet手机开户_365软件下载信访工作先进个人。

2022年，分局组织辖内银行保险机构开展了一系列金融知识宣传普及活动。

（一）3·15期间，正值疫情形势严峻的特殊时期。分局一方面做到“两覆盖”：一是宣传活动做到机构全覆盖。辖内银行保险机构622家网点均参与此次宣传活动。二是线上宣传方式做到全覆盖。宣传方式包括短信、微博、微信、官网、手机APP等线上平台和电视台、报刊、广播等主流媒体以及网点的电子屏幕，提高受众面和影响力。另一方面开展“四集中”：一是集中梳理银行保险业金融机构涉及的金融消费者权益，并纳入宣传内容。二是集中梳理近两年来消保投诉的主要类型，提示辖内银行保险机构关注投诉多发领域，加强自身工作，从源头上减少投诉。三是集中公布辖内各银行保险机构投诉电话及分局投诉电话，在疫情期间，畅通“云”投诉渠道。四是集中刊登一批典型案例，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

（二）6月份，分局组织开展防范非法集资宣传月活动。以“守住钱袋子 护好幸福家”为主题，向群众讲解防范非法集资知识，发放宣传资料，引导金融消费者增强防范风险意识，警惕高利诱惑，自觉抵制非法集资。

（三）9月份，分局组织开展的“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，带领7个宣传小组开展宣教活动。除了以往宣传活动常用的网点电子屏、官网、电视台、报刊、广播等，这次的宣传活动创新形式。如，在微信公众号上发布“以案说险”等风险提示，机构人员自编自导创作剧本并参演拍摄视频短片，开展微信扫码答题游戏活动，通过小游戏增加吸引力，开展“送电影下乡”金融夜校宣传活动，活动受到了群众的好评，取得良好效果。

二、典型案例

9月份，我分局组织银行机构开展教育宣传进校园活动，结合校园常发的案例,采用多种渠道针对不同主体进行宣传，活动取得了良好效果。本次宣教不仅围绕教师日常工作中常见的个人信息泄露问题和金融常识问题，还向接送孩子的家长发放宣传单页，并为他们详细讲解宣传单页中关于信息保护的一些注意事项，针对他们不够了解的生僻概念及时作出解释。现场给家长们递送防范电信网络诈骗守护消费公平、维护消费者基本权利保障消费公平的宣传折页，介绍维护消费者基本权益、守住钱袋子相关知识，普及支付安全、网络安全、预防诈骗等信息。银行工作人员还向老师们介绍了有关维护个人信息安全知识的微信公众号，通过公众号推文中的生活案例，将金融知识的宣传融入生活场景中。为了更好解决老年人这一群体的特殊需求，银行工作人员结合实际生活中常见、常发的案例，向他们详细解释。对于活动中没能全面了解消保具体措施的部分群众，工作人员也添加他们的联系方式，后期通过微信或电话的方式为他们梳理防范措施。

三、2023年消保工作

1.强化教育培训。一是进一步加强分局内部消保人员的教育培训，充分认识到消保工作的重要性，始终把消保工作当做一项重要的工作来抓。二是进一步加强消保人员业务技能培训，尽快熟悉相关法律法规，不断提高业务水平，提高处理各种复杂问题的能力。

2.进一步压实机构的消保工作主体责任，提高政治站位，推进优质服务。一是强化员工服务意识。督促各机构深化消保工作政治性、人民性的认识，将以人为本的服务意识贯穿消保工作全过程。认真履行金融服务职责，推动员工加强文件学习和思想教育。把消费者合法权益是否得到真正保障、消费者反映问题能否得到真正解决作为检验消保工作是否取得成效的标准。二是加强厅堂网点服务管理。保障服务设施正常运行，妥善做好高峰时段客户引导、厅堂分流等工作，进一步缩减群众排队等待时间。三是强化便民服务。充分考虑特殊消费群体，及时响应并协助解决群众的紧急需求。对涉及的投诉问题要引起重视、认真对待，把解决问题的责任落实到具体人，做到事事有人抓、件件有落实，及时合理解决，不推诿、不回避、不上交。

3.强化宣传引导。充分利用今年的金融消费者教育与金融知识普及活动，将3·15、金融知识宣传月等活动统筹考虑，纳入全年宣传活动安排。持续推动辖内银行保险机构不断健全消费者权益保护体制机制，以“集中宣教资源、提升宣教成效”为原则，凝聚共识、形成合力，实现金融消费者教育与金融知识普及工作常态化，不断提升消费者金融素养和风险防范能力。

4.推进金融纠纷多元化解工作。为推进金融纠纷多元化解有关工作，分局与市中级人民法院、市人民银行联合发文，建立金融纠纷多元化解机制，明确各自职责和分工，线下也正式成立了宿州金融纠纷调解中心。目前，银保监会也在与最高院协调建立金融纠纷调解组织线上平台，之后我分局将和市中级法院、市人民银行、辖内银行保险机构联合，线上接收并处理金融纠纷。

最后，分局将持续抓好责任落实，督导辖内银行保险机构，畅通投诉渠道，切实保护广大金融消费者的合法权益，将为民监管的责任落实到每一项具体活动中，落实到金融消费者的每一项诉求中，为建设“五大发展美好宿州”作出积极贡献。

主持人：感谢马局长的情况介绍，下面是记者答问环节，请各位记者在提问时先通报所在的新闻单位。

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记者：请问宿州银保监分局对消费者权益保护的理解是什么？

答：党的十八大以来，我国银行业保险业改革发展取得历史性的伟大成就，金融消费者总量呈现不断增加的态势，结构不断丰富多样。党的二十大报告指出，要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，着力解决好人民群众急难愁盼问题，扎实推进共同富裕。其中，消费者权益保护工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的体现。

银保监系统高度重视金融消费者权益保护，从强化金融知识宣传教育、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面，建立了行为监管框架，全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平。

记者：请问宿州银保监分局将围绕消费者权益保护这一主题开展哪些重点工作？

答：一是做好3.15宣传、金融知识宣教等活动。我分局指导市银行业协会制作“金融消保护航 提振消费信心”的宣传折页、银行保险机构消费者权益保护管理办法解读材料。通过金融知识教育宣传，一方面既督促银行保险机构合规经营、履职尽责，另一方面又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益。推动诚信文化建设，为金融业高质量发展营造理性良好的市场环境。

二是着力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任。要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，探索建立机构高管接诉机制，积极妥善处理消费投诉，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。

三是做好举报、投诉事项的处理工作。我分局一方面严格按照《银行保险违法行为举报处理办法》《银行业保险业投诉处理管理办法》的要求依法履行职责，强化投诉源头治理。另一方面建立并运行消费者权益保护中心，畅通消费投诉渠道，向社会公众公开投诉热线3928411，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融行业稳定健康发展，提升人民群众满意度。

主持人：感谢各位记者的提问，谢谢领导的情况介绍和互动交流。希望媒体对金融消费权益保护工作开展广泛报道，提升群众知晓率和关注度，维护好广大金融消费者的合法权益，今天的发布会到此结束，谢谢大家！